哈尔滨工业大学软件工程有限公司工程合作部于2003年2月20日顺利的通过了黑龙江省网通公司六地市1000号INtess呼叫中心系统工程的初验，标志着牡丹江、鸡西、佳木斯、双鸭山、七台河、鹤岗六地市网通1000号开始正式面向广大用户使用。该工程工作量大，技术含量高，也是我部门承接的华为公司认定的国家级重点工程之一。
一、呼叫中心系统工程建立的必要性
近年来，信息业务在中国得到了迅速发展，竞争日益激烈，如何提供优质的服务成为企业和用户共同关注的焦点，促使特服业务从分散经营向全网集约化、规范化经营转变，从单一经营向规模经营转变。呼叫中心系统，它是现代信息企业与客户之间联系的隐形窗口，它通过现代通讯的各种网络手段与用户建立长期的沟通渠道，为客户提供快捷、人性化的服务，建立企业的统一服务品牌号码，以提高用户的满意度和忠诚度，并成为企业决策的数据源。
一般来讲，通过运用呼叫中心为网通公司提供客户关系管理服务可以带来如下益处：
1、通过呼叫中心的运作，可以使网通公司将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务；
2、通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一网通公司整体形象，提升网通公司的品牌影响力；
3、为黑龙江省网通公司提供不同地市、不同业务使用同一号码，方便用户咨询、查询和投诉；
4、利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少网通公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用；
5、通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大。
二、呼叫中心系统工程的技术实现
INtess-固定网信息终端业务平台是将现代计算机技术、交换技术、网络技术、数据库技术等有机结合而建立的一个面向PSTN（Public
Switched Telephone Network公共交换电话网）网络的增值业务体系。该平台除了向固定电话用户提供以往的180（用户电话投诉）、170（资费帐单查询）、189（电话业务受理）、112（故障电话申告）、114（电话号码查询）等传统业务，还可以使固定电话用户通过此平台，实现固网内点对点短消息数据的收发、固网与移动网的短消息的收发、信息的查询、人工秘书台、移动银行、移动证劵等业务
。
网通1000号INtess呼叫中心系统工程建立在INtess-固定网信息终端业务平台之上，并应用了计算机网络技术和计算机语音集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
网通1000号INtess呼叫中心系统工程，系统结构可分为三部分：CTI硬件平台、LAN网络平台、客户服务软件系统，该平台系统以七号信令网关进行协议转换，具有以下特点：
1、采用七号信令，话路和信令分开传送，支持更多新业务，接续速度快，系统稳定。
2、有效利用原有资源，七号信令网关可连接由不同厂家生产的语音板卡构建的114、112、189、170、180系统硬件平台。
3、采用双机双链路的工作方式，确保数据库以及话路稳定性，具有冗余备份的容错功能。在数据库备份方面还应用了磁带库备份方式，确保系统运行的安全性以及出现故障后及时恢复的保证。
4、CT-BUS 总线标准、PCI接口的使用，使系统更加稳定、快速，符合国际标准，便于升级更新。
此次黑龙江网通公司为了拓展业务新领域，使系统发挥更大效益,全省1000号工程，涉及全省13个地市。我工程合作部共扩建了6个C&C08-Q
B型排队机以及ICD3.0平台，新增了60个2M（1800个话路）、24条LINK、256座席，初期工程完工后，本次网通1000号呼叫中心系统工程哈尔滨新建了一套固网短信中心，并在其余十二地市实现全省固网短消息的接入，全省共安装INtess-固定网信息终端业务平台十三套，实现网通公司客服中心的1000号平台接入。
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